jeddah的部落格

僵在百貨公司門口的母子

近幾年，台灣的出生率越來越低，低到政府喊出這是國家安全問題，但也因為孩子生得少，越來越容易看到小霸王在街上撒賴的情形。

一天，經過某百貨公司門口，就看到一個孩子坐在地上哭鬧，在旁聽了一會，孩子好像是為了想買玩具而爸媽不同意；他身旁蹲著一位年輕的女性應該是他的媽媽，這位媽媽似乎對孩子的行為不知如何是好，而在幾步外的地方有一位貌似父親的年輕男子，正怒視著那對母子，但似乎也對孩子的行為無法處理。

在公司也會經常遇到類似的狀況，當員工帶著情緒來找你的時候，主管該如何處理？

通常，部屬帶著情緒來找你的時候，所表現出來的不外是生氣、哭泣、無語、無奈、威脅、撒野、撒嬌等這幾種，至於會用哪一種，和個性的本質有關。個性硬的人和軟的人選擇不同（個性硬的撒野，軟的撒嬌），但絕不會七種同時出現，那肯定不是人。

因此，在這個時間點，我們應該迅速地讓他的情緒平穩下來，這段時間最好集中在處理對方的心情，不要急著去處理事情，事情放在平靜之後再來處理。

在完全不理解對方的感受的情形下，不要奢望能解決問題，如果連讓對方好好講的機會都沒有，不理解對方的感受，這會阻礙溝通，甚至我們常看到有些人會硬勸甚至責罵。如何掌握溝通的效果呢？那就是要接受對方現在的情緒，你要讓對方感覺到重視他，要頻頻點頭，嘴巴要說：是的，我能了解，您的感受是甚麼？您的意思是甚麼？然後提問、傾聽、確認、覆述。

也唯有這樣，才能快速地讓對方高張的情緒降下來，才有機會與對方溝通，後續才能進到處理事情的階段。但往往我們處理得不夠好，不採用接受的方式反而採取指責、糾正的方式，「你這樣的態度很差」、「你的情緒管理不好」、「你不了解我的意思」，結果可能就像那位母親一樣，讓局面僵在那哩，難以收拾。

當溝通的對象在情緒中的時候，記得「接納」是溝通的重點。